Omotenashi zat Service Advisor Lexus Paul Paul Schröder al in het bloed lang voordat hij bij Louwman Exclusive kwam werken. ‘Het zit gewoon in mijn DNA, het heeft te maken met hoe je bent en dat vertaalt zich door in wat je doet.’ Als Service Advisor Lexus zorgt hij ervoor dat iedere klant met een tevreden gevoel weer naar huis gaat.
Het Omotenashi gevoel was je dus al bekend voordat je hier kwam werken?
Het is voor mij niets meer dan mezelf zijn. In mijn werk en privé is dit hetzelfde. Als ik iemand kan helpen, dan zal ik het doen. En in het werk resulteert dit in tevreden klanten. Als de klant tevreden is, heb ik mijn werk goed gedaan. Dan ga ik met een tevreden gevoel naar huis. De auto is in het proces maar bijzaak. De klant is het belangrijkste in mijn werk.
Veel Service Advisors hebben ervaring als monteur, heb jij ook een technische achtergrond?
Ik heb een opleiding als machinebankwerker en ben bij een vrachtwagengarage gestart als monteur. Daarna ben ik in een autogarage gaan werken als monteur en later ben ik in het magazijn gaan werken. Na 18 jaar in het magazijn heb ik de overstap gemaakt naar service adviseur. Het is een andere tak van sport, maar wel binnen dezelfde vereniging zogezegd. Het voordeel van die brede ervaring binnen aftersales is dat ik me ook kan indenken waarom dingen soms wat anders lopen. Je kunt je wat meer inleven en hebt daardoor ook meer begrip.
Als de klant bij het vertrek denkt ‘dat was een fijn bezoek’, dan is mijn dag geslaagd.’
PAUL SCHRÖDER, SERVICE ADVISOR LEXUS
Je was al bekend met Lexus, maar heeft het merk je toch nog verrast nu je hier werkt?
Ja zeker! Ik heb inmiddels een aantal trainingen van Lexus gevolgd en wat mij aangenaam verrast heeft is hoe zorgvuldig een Lexus in elkaar is gezet. Hoe weinig problemen er eigenlijk zijn. Ik zie ook heel weinig garantieklussen voorbij komen. Bij onderhoud krijgen klanten van ons de gratis onderhoudskaart met pechhulp, maar regelmatig hoor ik de klant dan zeggen ‘waar heb ik die voor nodig, ik heb nooit pech met mijn Lexus. Hooguit een keer een lekke band!’. Het is leuk om te zien dat als mensen onverwacht binnenkomen met hun auto het inderdaad meestal gaat om een kapot lampje, een melding op het dashboard of een lekke band. De betrouwbaarheid van Lexus is echt ongelofelijk. En daarnaast vind ik het ook echt mooie auto’s om te zien.
Je werkt als enige Service Advisor voor Lexus. Bevalt het werk je goed?
Ik ben inderdaad alleen verantwoordelijk voor Lexus, maar we werken wel in een team van Service Advisors en ik werk samen met twee Lexus monteurs. Het is zelfstandig werk waarbij je de dag zelf kunt indelen. De klant staat daarbij centraal. Als de klant bij het vertrek denkt ‘dat was een fijn bezoek’, dan is mijn dag geslaagd.